Megoldások – Call és Contact Centerek

Call és Contact Centerek

Call center

 

A call centerek olyan virtuális vagy fizikai telefonközponti rendszerek, ahol telefonos ügyfélszolgálati munkatársak vagy telefonos értékesítők nagy mennyiségű telefonhívást bonyolítanak. A rendszer abban különbözik egy telefonközponttól, hogy a hívások és az ügyintézők különféle szempontok alapján mérhetők, a hívásokat legtöbbször felveszik, rögzítik, illetve a kollégák munkáját különböző adatbázis integrációkkal könnyítik, esetenként automatizálják.
 

 

A call centerek terheltsége időben változó, egy-egy váratlan esemény nagyban csökkentheti vagy növelheti a beérkező hívások számát. Ahhoz, hogy a call center ügynökök munkaidejét jobban ki lehessen használni, munkájuk során nem csak bejövő hívásokat fogadnak, hanem kimenő hívásokat is kezdeményezhetnek.

A bejövő hívások a cég ügyfélszolgálati tevékenységének részei, míg a kimenő hívások a telemarketing tevékenységhez tartoznak.

 

A technológia hardver összetevői közé tartoznak a telefonkészülékek, a headsetek, a háttéradatbázishoz hozzáférést biztosító asztali számítógépek, munkafelügyeletet szolgáló, illetve a telefonos hívásfogadó és elosztó hardverelemek.
Az automatikus híváselosztás (ACD) az elérhető legjobb ügynökhöz kapcsolja a hívást, így csökken az ügyfél problémájának megoldására fordított idő. A beszédfelismerő (speech recognition) és beszédszintetizáló (speech synthesis) szoftvereknek köszönhetően a problémák egy részét már ügyfélszolgálati munkatársak nélkül tudják megoldani az ügyfelek. A beszédelemzés (speech analytics) képes elemezni a bejövő hívásokat, és még a hívás alatt javasolhatja az ügyfélszolgálati munkatársnak, hogy tegyen értékesítési ajánlatot az ügyfélnek. Az ügyfélszolgálati tevékenység minőségének javításában a rögzített beszélgetésekben az adatbányászat (data mining), azaz szövegből plusz információk kinyerése és a természetes beszéd feldolgozása is segít.
 

A fizikai call centerekben „bejáró” telefonos ügyintézők dolgoznak, a megszokott irodai körülmények között. A virtuális call centerekben a VoIP technológiának köszönhetően távoli vagy otthoni dolgozókat alkalmaznak, akik távoli irodákban, telephelyeken vagy otthonról, sőt, esetleg más országokból dolgoznak – de a VoIP technológiának köszönhetően a hívásokat gyorsan és költséghatékonyan földrajzilag távol lévő helyekre tudják továbbítani, az ügyfél várakoztatása nélkül. A távoli vagy otthoni call center ügynökök munkája általában alacsonyabb költségekkel jár – sokszor előfordul, hogy fogyatékkal élők is foglalkoznak ezzel a tevékenységgel.
 

A call centerek világában az outsourcing (más néven: kiszervezés vagy forráskihelyezés) igen elterjedt. Az ügynökök sokszor nem a szolgáltatást kínáló országban vagy városban tartózkodnak, hanem fizikailag távol lévő helyeken, ahol egy fizikai call centert építenek ki, a call center ügynökök pedig ezekből az irodákból dolgoznak.

 

A call centereket egyre inkább a sokkal komplexebb, több csatornás ügyfélkontaktusokat kezelő contact centerek váltják fel.

 

 

Contact center

 

Az ügyfélszolgálati rendszereket régebben csupán arra használták, hogy telefonos tájékoztatást adjanak termékekről és szolgáltatásokról. Ma azonban távolról sem ez a helyzet.

 

Ahogy a piacok fejlődnek, a végfelhasználók egyre nagyobb szabadságot követelnek abban, hogy hol, mikor és milyen eszköz használatával hajtsák végre üzleti tranzakcióikat. Ez azt eredményezi, hogy a csupán hangalapú kommunikációt lehetővé tevő call centereket egyre inkább felváltják a multimédia képességekkel (pl. e-mail, web chat, sms) ellátott contact centerek.

 

Emellett egyre gyakrabban használnak contact centereket a bevételtermelő tevékenység teljes életciklusánál: az ügyfélszerzést ösztönző értékesítés előtti támogatástól (pre-sales supporttól) kezdve az ügyfelek megtartását elősegítő személyre szabott életciklus-kezelésig.

 

A contact center lényegében egy multimédia call center. Segítségével egy vállalat nem csupán telefonon, hanem e-mailben, faxon, SMS-en, weben és más csatornán keresztül is hatékonyan kommunikál ügyfeleivel.


A contact centerek három dologban tudnak hozzájárulni egy olyan vállalat sikeréhez, amely nagyszámú ügyfélkontaktust bonyolít. Segítenek az ügyfelek megtartásában, a költségek visszaszorításában, illetve új bevételi forrást is biztosíthatnak.

Az Avaya call és contact center megoldásai piacvezető termékek világpiaci viszonylatban ezért ajánljuk önnek, mint lehetséges megoldást.